Il tuo business turistico deve essere fatto della stessa materia di cui sono fatti i sogni.

Le parole in evidenza qui sopra sono ovviamente parafrasate dalla famosa esclamazione pronunciata da Prospero nell’atto IV della scena I de “La Tempesta”, una delle opere più famose di William Shakespeare.
Che cosa voglio significare trasponendole in ambito “business” e particolarmente in quello dell’ospitalità turistica?
Vediamolo insieme.

E’ credo capitato a tutti noi di pianificare una vacanza. Cominciamo a pensarci, a contare a giorni, a cercare su internet le cose più belle da vedere e le più emozionanti da provare: spiagge, trekking, città, monumenti, locali. Ma anche l’enogastronomia si ritaglia la sua bella fetta nell’immaginario: piatti nuovi, particolari vini o bevande, dolcetti
tipici. Tutto questo, mixato insieme, ci fa sognare la meta accuratamente prescelta, facendo salire alle stelle le aspettative e la speranza che in quei giorni tutto fili perfettamente, senza intoppi o delusioni…

Ecco: volete forse che la vostra struttura vada a collocarsi esattamente in quello spazio nascosto e angusto della DELUSIONE? Dell’INTOPPO, o peggio, della FREGATURA, che rovina lo splendido sogno? Credo proprio di no!

Dunque la vostra struttura (hotel agriturismo o b&b che sia) e la vostra Ospitalità dovranno essere fatti di quella stessa materia di cui sono fatti i sogni del cliente, per intrecciarsi a meraviglia con essi e diventare l’alcova e addirittura la spezia esaltatrice dell’intera vacanza!

Ma come ospitare il turista nel sogno? Ecco il decalogo dell’Ospitalità.

Ecco, dal vostro coach in web marketing turistico,  10 semplici ma FONDAMENTALI regole da seguire e MAI contravvenire per far felice il vostro cliente, affezionarlo a voi e al vostro territorio e farlo diventare un entusiastico ambassador – sia reale che digitale – della vostra struttura.

1. Non promettere mai attraverso il vostro marketing cose che non potete mantenere. Il principio di realtà deve regnare sovrano, anzi, se potete, rimanete un pochino al di sotto.
2. Accogliete il cliente con verace entusiasmo e affetto e fatelo sentire fin da subito realmente a suo agio, informandovi entro poche ore dal suo arrivo che tutto sia perfetto.
3. Le camere e i bagni devono essere rigorosamente puliti e in perfetto ordine; tutto deve essere funzionante e non sciupato o rotto.
4. Assicuratevi che il letto sia comodo e dotato di un materasso su cui si riposi bene. La qualità del sonno è un aspetto fondamentale a cui tutte le persone fanno attenzione.
5. I servizi minimi che una camera d’hotel dovrebbe offrire sono: televisione satellitare, wi-fi ad alta velocità gratuito, aria condizionata / riscaldamento senza costi aggiuntivi, frigobar.
6. LA COLAZIONE. L’ho scritta appositamente in maiuscolo perché è una delle cose a cui un cliente fa maggiormente attenzione e uno dei tasti spesso più dolenti dell’ospitalità. La colazione è il primo pasto della giornata, da molti ritenuto il più importante e quello immediatamente vicino al sonno, ai sogni e ai piaceri della notte (soprattutto in
   vacanza!). Deve essere un prolungamento del piacere che introduce al giorno, un risveglio lento e gustoso che attraverso il palato prepara alle attività diurne. La colazione deve essere ricca, varia, sia dolce che salata, e preparata con ingredienti freschi e genuini, possibilmente accompagnata con prelibatezze fatte in casa. Sottovalutare la colazione è quasi come accettare già di ricevere una recensione dal voto non troppo alto.
7. Lo staff della reception rappresenta e condensa l’immagine della struttura e il rapporto umano con i clienti. E’ un ruolo delicatissimo e le persone che si occupano della prima accoglienza devono essere ovviamente preparate, professionali, gentili, disponibili… ma soprattutto EMPATICHE con il prossimo, capaci di instaurare facilmente un RAPPORTO PERSONALE con il turista. Un rapporto personale e amichevole permette anche spesso di risolvere piccoli inconvenienti in maniera più rapida e indolore per entrambe le parti. E’ anche necessaria una profonda conoscenza del territorio circostante su tutti i fronti, in modo da poter donare ad ogni cliente la soluzione giusta ad ogni richiesta. (Sarebbe opportuno far trovare sempre in reception anche materiale aggiornato riguardante le attività da poter fare nei dintorni, mappe, cartine e dépliant di eventi; ovviamente tutto gratuito.)
8. Curare tutti i dettagli “preparando” anche qualche piccola sorpresa inaspettata che faccia sobbalzare l’ospite con il così detto “wow effect“. Ricordate sempre che siamo nell’era della connessione permanente e della condivisione: le belle sorprese con molta probabilità verranno immortalate e fatte girare tra amici e followers!
9. Prestare attenzione al momento della partenza. Per il cliente è il momento del “risveglio”, dell’addio al sogno e del ritorno alla vita “reale”. Non sottovalutate mai questo passaggio dell’ospitalità. Prendetevi il tempo di curare la partenza, di parlare con gli ospiti, di salutarli con effetto e magari con un piccolo (grande) dono. E’ anche il momento giusto per chiedere loro una recensione e se avrete seguito ottimamente i punti precedenti sarà sicuramente ottima. Ed è la migliora forma di PROMOZIONE che possiate ottenere!
10. Infine la cura del rapporto post-partenza. Se i clienti si sono trovati bene, coccolati dalle vostre attenzioni e soddisfatti in tutto quasi sicuramente desidereranno rimanere in contatto con voi, un sottile filo che li terrà in qualche modo ancora un pochino sospesi nel sogno, per poi chissà, forse un giorno, ripeterlo! Quindi aggiornate i social con post interessanti ed esteticamente emozionanti e inviate newsletter veramente utili e con offerte riservate agli iscritti.

Lavorare bene seguendo queste 10 regole di ospitalità significa incrementare la propria brand reputation, centrare al meglio il proprio target di riferimento e favorire nel tempo la disintermediazione, permettendovi anche il lusso di poter alzare un poco i prezzi. Non ci sono contro-indicazioni, se non quella di rimanere sempre aggiornati, entusiasti e creativi nel proprio lavoro! Ma non è poi così male… 🙂

Delizard – Francesco Giubbilini

DIGITAL MARKETING COACH | SEO | WEB MARKETING TURISTICO | REALIZZAZIONE SITI WEB
Da più di 10 anni mi occupo di promuovere professionisti e aziende sul web.
Inbound Marketing, SEO e Web Marketing Turistico sono i tre cardini attorno ai quali oggi ruota il mio lavoro.
La mia missione è creare insieme a te un’ecosistema digitale che funzioni e soprattutto che converta.